来源：北京商报
金融监管总局局长李云泽透露下一步“重点关注”的方向。12月3日，据新华社消息，李云泽在接受专访时表示，做好金融消费者权益保护工作，围绕保险退保、车险理赔等投诉相对集中领域，系统研究解决办法，强化源头治理。李云泽还提及，推进保险公司回归本源、突出保障功能。
保险业是现代社会风险管理的重要组成部分，而退保和理赔则是该行业中两个关键环节。那么，保险业如何从根源入手，提高服务质量和消费者满意度？对于突出保障功能这一要求，保险公司又如何“做自己”？
退保、理赔、保障成三大关键词
保险退保和车险理赔作为保险行业中的两个重要环节，投诉较多不仅影响保险公司的声誉，还可能损害消费者的权益。
对于下一步将重点做好的工作，李云泽表示，做好金融消费者权益保护工作，围绕保险退保、车险理赔等投诉相对集中领域，系统研究解决办法，强化源头治理。同时，加强金融消费者宣传教育，提升全社会金融素养。
此次不仅提及了与保险消费者息息相关的两大领域，还强调了“保险姓保”。
保险的本质是互助共济、风险分散，其最终目的是为人民群众提供风险保障。因此，保险公司应坚守本源，通过深入了解大众的需求和痛点，开发出更符合实际需求的保险产品，提供更有针对性的保障服务。
“下一步，将坚持目标导向、问题导向，坚决打好攻坚战和持久战，重点是加快推进中小金融机构改革化险。”李云泽表示，包括推进保险公司回归本源、突出保障功能，引导资管、非银等机构坚守定位、差异化发展。
投诉高企
退保、车险理赔本是保险公司维护消费者权益、提升公司声誉、促进业务持续发展、合规经营和风险防控以及提升市场竞争力的重要途径。不过，种种原因下，此次被提及的这两大保险消费者接触较多的领域，正面临投诉相对集中这一窘境。
从退保层面，北京商报记者梳理发现，不只应退未退、迟退、错退等情况引来消费者投诉【进入黑猫投诉】，“退保扣除60%，购买之前未说明退保会扣除60%”“客服没有电话通知到位，根本不知道中途退保以后我会产生什么损失”等这类退保相关的投诉并不少见。
“我母亲当时在银行办理业务时，被银行里的保险公司人员拉到旁边提醒，存银行利息少，有个保险业务利息比银行高。后续，对方给母亲办理的保险需要一年缴费2万元，缴费五年后可以领到10万多元。目前到了第二年的交费时间，而母亲急需用钱，退保时发现只能退8000多元，未能全额退款。”有消费者对记者无奈表示，上述保险公司的业务人员只是说明了交费五年共10万元，中途可以随时退保，但未说明中途退保只能退一半都不到。
车主在买车后，必不可少的就是为爱车买保险。购买保险后，如果车辆在使用过程中遭到意外事故等损害，就能通过向保险公司申请理赔的方式，让损失降低。不过，在理赔这一环节，很多车主表示，遇到过糟心的经历。
北京商报记者梳理发现，关于车险理赔的投诉包括理赔速度慢、理赔金额争议、拒赔、服务态度问题、手续繁琐等。以拒赔为例，在某些情况下，保险公司可能会拒绝车主的理赔申请。这可能是因为保险公司认为车主的申请不符合保险条款的规定，或者存在欺诈行为。然而，车主可能认为保险公司的拒赔理由不充分或不公平，从而引发投诉。
退保、车险纠纷相关的投诉量居高不下，车险理赔一度成为车险纠纷的主要对象。从6月监管发布的2023年一季度保险消费投诉情况的通报来看，在涉及人身保险公司投诉中，退保纠纷3895件，占比为26.3%。在涉及财产保险公司投诉中，机动车辆保险纠纷3603件，占比为31.6%。
“基础”工作如何做好？
从宏观因素来看，退保、车险理赔两大领域的投诉居高不下与保险业体量大、消费者维权意识上升不无关联。
首都经贸大学农村保险研究所副所长李文中表示，目前我国已经是世界第二保险大国，寿险业务和车险业务主要是个人业务，面临众多消费者，保险业的发展也必然会带来保险纠纷和投诉的增长。与此同时，消费者的维权意识不断提升，对保险公司的服务和理赔提出了更高要求，一旦不满意也容易投诉。
退保、车险理赔两大领域投诉量高企的背后，在李文中看来，除了保险销售和理赔行为不规范、普通消费者保险知识不足、服务不到位等情形是诱因，部分消费者通过恶意投诉全额退保、骗保来获取不当利益也需要关注。
“赔付的满意度不高，一方面是保单设计的问题，各个公司推出的保险产品本身的赔付严苛程度都不相同。同一个病种在不同公司、不同保单（甚至不同时期）严苛程度不一致，容易引起舆论。”因此，对外经济贸易大学保险学院院长谢远涛建议，多增加标准化格式条款。另一方面也需从赔付本身下功夫。
谢远涛进一步表示，总体上看，国内理赔时效已经很短了，关键是理赔的温度、主动理赔方面有改进的空间。例如航意险，需要客户自己取证，其实保险科技下完全可以系统触发。从根源治理，关键是宣传介绍保险产品以及标准化的保单条款。
完善内部管理、优化服务流程、加强自律机制建设等措施是维护消费者权益的重要途径。李文中表示，首先，保险公司需要加强内部制度建设，规范销售、退保与理赔行为，使其在合法合规的基础上换位思考，优化业务流程和服务质量，维护消费者利益。其次，加强保险基础知识的普及宣传教育，让普通消费者有更多的保险知识，对保险有更准确的认识。再次，要加强对恶意退保、骗保的打击力度。
当前，各地正持续加大对保险公司退保退费领域的监管力度。如国家金融监督管理总局浙江监管局对督促保险公司进一步完善退保退费、车辆全损理赔等内部制度，规范业务流程管理。在车险理赔方面，在妥善处理车险理赔纠纷方面，广东省湛江市曾提出，建立理赔质量差错追究制度，严格管控理赔定损差错率，对故意惜赔、超配定损范围扩大及配件价格、工时费过高造成多赔款的，追究有关责任人责任。
需要关注的是，保护金融消费者合法权益一直是监管的重点工作内容。2020年发布的《银行业保险业消费投诉处理管理办法》明确，保险业消费投诉处理工作应当坚持依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则。
回归保障本源如何着手？
保险行业通过分散风险、提供经济安全网以及维护市场信心和社会稳定等多重机制，发挥着不可替代的作用，为个体、企业和整个社会提供了必要的保障和支持。
然而，近几年来部分保险公司尤其是寿险公司存在未能充分认识到保险基本职能的情况，导致其经营方向发生了偏离，以保险之名，行投资之实，甚至在资本市场快进快出，过度参与资本市场运作，积聚了大量风险。
“首先，一些保险公司在销售保险产品时仍然过度强调投资收益而忽视保障功能，简单地将保险产品与投资、储蓄产品进行比较。其次，有的创新型保险产品实际上违背保险的基本原理，并不是真正的保险产品，例如‘药转保’。再次，保险产品销售、保险理赔等环节操作不规范，不透明，也影响了消费者对保险的正确认识，不能很好地感受和体验保险的保障功能。”对于当前回归保障本源所需要直面的问题，李文中分析表示。
此次提及的推进保险公司回归本源、突出保障功能，在业内人士看来，是对保险行业本质和初衷的回归与强调。
为促进保险业回归本源和稳健运行，更好地服务实体经济和大众，相关政策密集出台。其中，今年9月，国家金融监督管理总局发布《关于优化保险公司偿付能力监管标准的通知》，将保险公司剩余期限10年期以上保单未来盈余计入核心资本的比例，从目前不超过35%提高至不超过40%，鼓励保险公司发展长期保障型产品。
对于回归保障本源面临的挑战，谢远涛认为，保险姓保，强调的是保险保障功能，弱化资金融通功能。但长期保险具有现金价值，很难回避其金融属性。不过，产险很少有金融属性，在风险减量方面有优势。
当前，风险减量成了保险业的关键词、财险领域的重要发力方向。减少风险隐患，降低风险损失的背后，全社会对于保险业发挥风险管理作用的期望越来越高。今年上半年，全球范围内呈现出巨灾频发的态势。进入7月以来，我国多地先后遭遇台风和强降雨，截至8月上旬，保险业估损金额已经超过数十亿元。
在业内人士看来，作为社会风险治理的重要制度和平台的保险行业，要更加主动融入国家灾害治理和社会风险保障体系，把服务实体经济、保障社会稳定作为推进风险减量服务的出发点和落脚点。
在李文中看来，保险业要回归保障功能，首先要正确认识风险保障与投资之间的关系，不能把保险与其他金融产品作简单的收益对比；其次，要规范保险销售、理赔等服务，增强透明性；再次，保险产品创新一定要符合保险的基本原理，不能偏离初心与本源。